Положение об обращениях

УТВЕРЖДАЮ

главный врач

СПб ГБУЗ ГП № 95

________________ Т.В.Исаева

09.01.2017

Положение по организации учета

и обеспечению рассмотрения обращений граждан

1. Положение по организации учета и обеспечению рассмотрения обращений граждан разработано в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан, повышения качества защиты их прав и законных интересов и определяет сроки и последовательность административных действий (процедур) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан.

2. Положение распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан Российской Федерации.

3. При рассмотрении обращений граждан осуществляется взаимодействие с органами государственной власти, органами местного самоуправления, другими организациями.

4. Рассмотрение обращений включает рассмотрение письменных и устных обращений, поступивших в ходе личного приема, с использованием почтовой, телефонной связи и информационных систем общего пользования.

5. Информация о местонахождении администрации поликлиники размещается на официальном интернет-портале поликлиники в сети Интернет, на информационных стендах в холле регистратуры.

6. Рассмотрение обращений включает рассмотрение письменных и устных обращений, поступивших в ходе личного приема, с использованием почтовой, телефонной связи и сети Интернет.

7. Прием обращений граждан осуществляется должностными лицами с 9.00 до 18.00 часов по рабочим дням.

8. Прием устных обращений граждан осуществляют следующие должностные лица:

• заведующие отделениями общей практики Карташева В.А. и Васин А.А.

• заведующая гериатрическим отделением Соболева Л.И.

• заведующий хирургическим отделением Бабалян С.В.

• заведующая ОИПЗИ Модестова И.О.

• главная медицинская сестра Яковлева И.В.

• заведующая регистратурой Веселова Н.С.

• дежурный администратор Сухотин В.Ф.

• заместитель главного врача по медицинской части Русакова Н.А.

• заместитель главного врача по ЭВН Орлова Т.Б.

• главный врач Исаева Т.В.

9. При ответах на устные обращения (по телефону или лично) должностные лица подробно и корректно информируют обратившихся о порядке и сроках рассмотрения их обращения, предоставляют интересующую граждан информацию, решают возникшие вопросы.

10. В ходе личного приема гражданину дается исчерпывающий ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

11. Если изложенные в устном обращении факты являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

12. При невозможности ответить на поставленный вопрос должностные лица переадресовывают обратившегося к другому должностному лицу, сообщают телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, назначают другое удобное для гражданина время консультации или предлагают обратиться письменно.

13. Прием письменных обращений осуществляется секретарем главного врача путем регистрации их в «Журнале входящей корреспонденции» в течение трех дней и передачи для принятия решения главному врачу.

14. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию поликлиники, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

15. Главный врач принимает решение о рассмотрении обращения и адресует обращение должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

16. Должностное лицо осуществляет следующие мероприятия:

    1. обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

    2. запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других органах, у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

    3. принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

    4. представляет медицинскую документацию эксперту, назначенному председателем врачебной комиссии, для проведения экспертизы качества медицинской помощи.

    5. составляет проект письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

    6. представляет проект ответа на заседание врачебной комиссии для принятия решения;

    7. представляет письменный ответ главному врачу на подпись;

    8. дает письменный ответ обратившемуся.

17. В случае невозможности прочтения текста письменного обращения, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

18. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

19. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

20. В случае содержания в письменном обращении гражданина вопроса, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу, и не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

21. В случае невозможности ответа из-за разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

22. Срок ответа на письменное обращение, поступившее в поликлинику, составляет не более 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

23. В случае направления запроса на рассмотрение обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

24. Председатель и члены врачебной комиссии осуществляют:

    1. рассмотрение обращения гражданина;

    2. ознакомление с результатами проведенной экспертизы качества медицинской помощи, оказанной гражданину;

    3. ознакомление с результатами рассмотрения обращения должностным лицом и проектом ответа по обращению;

    4. принимают решение по обращению;

    5. оформляют решение протоколом врачебной комиссии;

    6. в случае необходимости принятия по обращению гражданина мер в отношении сотрудника поликлиники, виновного в нарушении законных прав и интересов гражданина, представляют копию протокола заседания врачебной комиссии главному врачу.

25. В отношении сотрудника поликлиники, виновного в нарушении законных прав и интересов гражданина, по решению главного врача могут применяться следующие меры:

    1. замечание;

    2. выговор;

    3. увольнение.